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开奖直播,你做了哪些优化

2019-04-12 15:01 23
对于店铺DSR评分,大家知道其重要性,所以卖家都是非常关注这一点,但是对于一些卖家来说,如果是遇到店铺DSR评分不高的话,可能还不知道该如何去优化。那么在这里小编就教大家一些方法,相信可以帮助大家开奖直播。店铺DSR评分分析: 在淘宝运营当中,最直观的反映我们店铺评分的就是DSR评分了。DSR评分,也被称之为动态评分。DSR是英文Detail Seller Rating的简称,中文译为:卖家服务评级,当前的淘宝DSR主要指的是其动态评分系统,且以半年为评分周期,淘宝和天猫商城使用的是同一套DSR系统。 主要是如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。(每天计算近6个月之内数据)。如下图所示,我们打开淘宝网,选择任意两款商品,进入到其产品详情页中就可以看到该店铺的动态评分。如下图(图1)我们选择这款裙子。点击进去。图3为点击进去之后的产品详情页,我们可以在左下角找到这家店铺的DSR评分。 红线圈出的内容我们可以看到,该店铺的描述、服务、物流评分均在4.8以上,一个店铺的起始评分是5.0,随着店铺的运营,中间产生差评物流缓慢等现象,根据客户对我们店铺的评价,整体的评分就会慢慢形成一个趋势,我们看到上图的整体趋势还是趋于上升的,说明在动态评分上店家维护的很好,天猫店铺的动态评分和淘宝店铺的动态评分是一个道理,只是显示的位置有所区别。如图3显示,天猫店铺的动态评分在产品主图下方的左下角位置。我们再点击一款产品,看一下淘宝店铺的动态评分在什么位置。如图4,我们选择这款小白鞋。进入到产品的详情页中,我们可以看到淘宝店铺的详情页中动态评分显示的位置在右上角的位置上。天猫店和淘宝店在店铺首页中则都显示在店铺的最上方,也就是店招的上面一点的位置,如图6。 2018年天猫对于店铺的动态评分做了更严格的要求,很多客户也会将此项评分作为是否购买我们店铺产品的一个重要指标。因此店铺的动态评分是影响店铺流量,店铺转化率的因素之一。我们看到图5中一片飘绿的情况,这样的情况就需要我们及时反思和做好优化弥补工作了,店铺的DSR评分一旦都降到4.6以下,并且仍然处于下降趋势的话,对于店铺来说就是一个很危险的数值指标。一旦评分小于4.4分,我们店铺的宝贝将会面临全面降权。所以我们在做店铺动态评分优化的时候,必然要先从DSR评分监控开始。建立一个店铺动态评分监控表格,当数据连续出现五天下降趋势的时候,就要马上进行处理。2018年淘宝网评价新规则中的第六条,第七条,第八条中明确指出买家交易评价的得分规则。开奖直播的方法:1、实事求是:做到实物与图片描述相符是基础。不要夸大产品,也不要过度美化产品,这样都会令客户产生“被骗”的感觉。还有产品的各项数值要标清楚。例如产品尺寸颜色,在详情页中写明由于光线等原因实物和图片有轻微差距。2、新品的好评优化。用我们以往总结的新品破零的方法,可以做老客户晒图活动,新品带字好评会大大提高动态评分中的描述分值。可以以回馈老客户为活动噱头,让客户参与到评价晒图中来。鼓励客户评价晒图甚至是拍评价小视频。3、给好评送礼品。和第一条优化方法相似,我们可以做给好评送礼品的活动。小编前段时间买了某品牌的热水器,店铺中就有这类活动,可以通过好评截图29.9元换购一台烤箱。我们也可以参考同行或者竞争对手鼓励客户给好评晒图的活动,只要客户愿意给我们评价,我们便会送礼品给客户。做淘宝,自然流量是第一要素,文章最后会有一个周流量破万的技巧,需要的一会可以重点看一下。(甚至:我们根本就不跟客户确认,直接赠送礼物,给顾客惊喜)随产品一起送出,不要等对方给评价再送(将心比心,不要担心顾客不评价)。不要在旺旺上直接说明好评返现,要通过其他方式,电话短信等等去引导客户。在礼物方面,我们可以选择和产品相关的礼品,例如我们的产品是茶叶,再赠送时我们可以送客户茶杯、养生茶壶等等。4、服务。的确有很多商家,在服务态度上并不是特别专业。因为作为中小卖家的我们,通常没有经过专业的客服训练。在销售过程中客户对我们店铺产生不满,本就会产生激烈的抵触情绪,如果这时候我们再以一种漫不经心的态度回应客户,就会影响我们的服务评分,甚至有些客户会因为服务态度的问题直接给店铺差评的也不在少数。 对于我们的店铺来说,服务态度决定了客户对我们的印象,客户就是上帝这一条服务理念一定要铭记。一个好的客服人员,可以通过周到的服务直接使店铺的销量翻倍。这也就是为什么淘宝把服务这一项放在了DSR评分的第二项了。 在购物中,注意客服服务态度,要以积极向上的情绪响应客户的问题。不要出现单字的回答。例如客户问我们“你好在吗?”我们要积极回答:“在的亲,请问有什么可以帮到您的?”这样客户看到我们的回复就会体会到客服的热情和贴心,如果只是冷冰冰的回答一个“在”,就会让对方感觉到我们的态度不是太好。从而对我们店铺的印象大打折扣。因为文字本身要比语言直接表达苍白许多,我们不能保证对面的客户看到我们打过去的文字会有什么体会,因此我们要选择更加热情的方式响应他们。可以多使用微笑的表情。 在售后方面我们可以利用强大的售后提醒软件开通“订单关怀”功能,比如“付款关怀”、“发货提醒”、“物流提醒”、“签收提醒”等,在交易的每一个环节,系统会给买家自动发送短信,告知买家当前订单的进度,提供贴心的关怀服务,这样可以有效提升买家的满意度,从而获得好评。5、超出客户预期的惊喜。还有一点就是超出客户预期的服务,例如我们在上面提到的送礼品的服务,还有很多零食特产类目的产品随之赠送的湿巾、果壳袋、密封夹等,都会给客户带来惊喜和贴心的舒适感受,我们尽量从细节入手,给与客户超出预期的服务范围。也会得到很好的效果。6、响应速度。设置好自动回复内容。在千牛中设置旺旺自动回复。登录千牛软件。输入账户密码,登录后我们选择带有旺旺头像位置。如图10。进入阿里旺旺,设置自定义内容。选择阿里旺旺的右上角的小三角图标,选择后出现下拉菜单。我们可以看到最下方的自定义选项,选择自定义。 选择自动回复设置,设置自动回复内容,设置好后选择确定,这样自动回复就设置好了。 自动回复可以大大提高客服的响应时间,可以解答客户的一些简单常见的问题,节省人力,因此建议大家设置好此项内容。7、提高宝贝的性价比。一个店铺多个高性价比的产品,会让客户更满意且老客户更多,不论怎么想办法,产品本身才是决定竞争力的主要因素。因此我们在产品选款的时候选择高质量的产品,以免因为产品质量导致客户的低评价。8、DSR第三项审核的要素:物流。 在物流方面,积极提高发货速度,对比几家快递物流公司的地区发货速度,选择到达客户当地最快最好的快递公司。前期我们可以多联系几家快递公司进行对比。发货速度可以在消费者付款后就先填写物流单号。用客户关怀软件提醒客户已经发货,并于当天及时发出。先给客户留下一个好的发货速度的印象。虽然物流的快慢我们无法掌握,在快递公司的选择上我们可以下一些功夫,经过一段时间的对比测试,选出一到两家相对好的快递公司。同时在详情页中标明快递到货时间也是很有必要的。以上就是提高店铺的DSR评分需要做的优化内容了,如果正巧我们的店铺动态评分开始下降,那么一定要做好动态评分优化。才能保证我们店铺的良性发展哟。 综上介绍,现在大家也非常了解店铺DSR评分了,如何开奖直播大家心里也有数了,所以开始动起来吧,早点让你的店铺排上前几名,也就少操一些心了。想要知道更多关于开奖直播的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

人工计划,注意实时关注,否则后果严重

2019-04-12 14:45 21
对于店铺DSR评分的问题,相信大家也是非常熟悉的,一个店铺是不是受欢迎很大原因就是你的DSR评分,所以卖家对此也要重视起来。那么有的朋友会反映说自己店铺DSR下滑了,改进效果也不好,这时候该怎么办呢?首先,小编来跟大家分析一下DSR下滑的原因到底是什么,然后我们再对症下药。 其实DSR主要是从店铺三个维度来让客户评判打分的,分别是:“宝贝与描述相符”、“卖家服务态度”、“物流服务的质量”这三项。这三项充分可以表达出客户在店铺的服务体验:收到的产品和详情页说的是否一样?我们的客服在售前售后是不是让客户满意?发出的快递和服务是不是让客户满意?人工计划:一、宝贝与描述相符: 这个光从字面理解就知道客户打分的标准了,那就是客户收到的产品和我们详情页图片展示和文字描述的是不是一样的。淘宝为什么把这一项作为考核呢?那是因为我们都知道淘宝是卖图片的,为了追求好的点击和转化,好多卖家朋友会对图片和产品功能进行夸大的描述,造成了好多客户收到产品之后的各种不满意,愿意退货和交流的还好说,我们可以通过各种方法来达到客户的满意。而对于不交流直接默默给低分的我们想挽回都找不到人,因为这个不像差评能直白的看到。 所以为了避免这些事情的发生,我们应该尽量避免用图片和文字对客户造成误导。比如我们是做服装的,就尽量不要对衣服的颜色和细节调整太多,如果数据不好的话就用场景来提升,如果是模特展示的话就写上模特的身高体重等数据,表明这个只是模特效果,具体上身情况不能肯定,因人而异的。 而对于功能性的产品,尽量不要用效果去吸引客户,有时候客户会自动放大你说的效果,一旦和自己想的效果出现了差别就会立马不满意,最好从产品的材质和原理上去吸引客户。二.卖家的服务态度: 这个是考核商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。 一般售前客服不会出现太多的问题,在还没有成交只会问一些自己想知道和担心的问题,只要正常解答就可以了。最容易出现评分低的就是售后这一块了,客户如果对产品不满意,一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。 还有就是把聊天记录定期进行汇总,出现多的问题给出明确的应对方案,一旦出现这个问题就可以马上解决。三.物流服务态度: 这个是最难解决的,因为不同的快递公司不同的网点,给客户的体验都是不一样,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。制单员在打印出订单后,仓库打包出库。快递员来揽件,再上车,之后就是中途的运输再到签收。在这个环节中问题还是不少,常会出现的问题有:1、包裹中途没有物流更新;2、未收货,但是物流信息显示已签收;3、未收到蜂巢的取件码;4、或者收到蜂巢取件码,但因个人原因没有及时取件,导致取件码过期;5、未收到短信或者电话,包裹被放在门房;6、收到包裹,但是里面变质、变形,但外包装完好;7、再或者外包装完好,但东西少了。 以上的问题,大多数跟第三方物流有关系,个别是商家仓库的问题。不管是哪方面的情况,出面解决的还是卖家自己,跟买家协商不出结果,依然还导致买家打低分。上面说了怎样预防DSR下降的问题,但是有的朋友的DSR已经飘绿了要怎么挽回呢? 淘宝每一项数据的变动都不是没有原因,DSR也是如此。做淘宝,自然流量是第一要素,文章最后会有一个周流量破万的技巧,需要的一会可以重点看一下。DSR持续下降最主要的一个原因就是:我们主推的一个产品让客户不满意。而这个产品的销售量大,所以对DSR评分影响是很明显的。这个时候我们要做的就是找到客户不满意的地方进行改正,让后面再买的客户不会给低分,最容易看客户哪里不满意的就是差评了。 比如这款连衣裙客户反馈:“衣服皱巴巴”的和“没有内衬”,这个时候最好衣服发出的时候可以熨烫一样并且用盒子包装,至于内衬可以加个内衬款的SKU来让客户选择。 另一个方法就是送小礼物了,俗话说的好拿人手短。客户收了你的礼物,也就不太好意思给你太低的分数了,不过在选择礼物的时候一定要多考虑一下,尽量和产品能搭配。不容易出现质量问题的。比如卖鞋子的就可以送袜子或者鞋绳、鞋垫之类的。还有,就是通过服务来增加客户的好感,比如客户买下之后立马点击发货,在快递发出之后给客户短信通知,客户收到货之后主动给客户短信关怀等,有时候客户需要的就是这种关怀。 如果上面的方法都用了效果还是不明显的话,就要考虑是不是产品本身的问题了,这个时候最正确的方法就是降低对这款产品的推广力度,重新找一款客户满意度高的,并加大推广去替代满意度低的产品。 只要我们每天关注店铺的DSR数据,就不会出现飘绿的情况。同时DSR也不是一下就变低的,都是问题长期挤压不解决,慢慢导致的。所以一定要每天关注店铺,把危险扼杀在摇篮里面,不要等店铺DSR飘绿了才去想办法,那个时候要付出的代价实在是太大了。 通过以上的介绍,大家觉得小编讲的怎样,有没有解决你的问题呢?其实归根结底,还是需要我们用心去做,除了宝贝让用户满意,服务也不能落后,希望大家能够认真经营。想要知道更多关于店铺DSR下滑的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

店铺差评是不是很生气,还不是客服和售后没有做好

2019-04-10 11:11 28
对于店铺差评,卖家都是非常敏感的,生怕自己的店铺有差评,已有差评也是想方设法的让买家删除,这也可以看出来差评对于店铺的影响有多大,不过这里小编要讲的是引起差评的原因,大家觉得是什么原因呢?结合一些经验来说,最大的原因还是客服和售后的问题,这一点大家是否有注意呢?下面小编具体给大家讲一下。店铺差评分析: 在处理差评的问题上,我们同样要结合具体的情况去操作,比如像上面的说的遇到恶意的差评,就没必要去和买家沟通了,直接去淘宝官方申诉。而像那些诸如产品质量不好、服务不好、买家心理不愉快,顺手来个差评的,这种你就没必要去申诉了,一方面这个也无法申诉,另一方面这个就需要你跟买家进行沟通、商量帮忙删掉差评。 其实很多买家都有这样的经历:产品本身有问题,找客服解决,但客服各种推诿,服务态度差,佛系的买家就直接来个差评,就比如我虽然也是做淘宝的,但是我一旦买东西遇到这种找了客服不理、并且还各种推诿理由的,我基本上直接给差评,所以我经常要求我们的客服团队一定要提高服务意识,做到及时回复、及时解决买家问题。 如果真正经验丰富的掌柜,一定知道大多数买家给差评都是因为客服回复和售后问题造成的,“差评”都是你“作”来的。因为作为买家来说他们只是想顺顺利利的买到心仪的产品,对于产品有问题时,他们的要求也只想和卖家好好沟通解决这件事情,而并不想刻意去给差评什么的。不可否认有这种刻意刁难的买家,但也只是少数。接下来,我们来看一张图:上图大家能否看出个所以然出来?其实这是引起买家给差评的主要原因。那么卖家如何尽可能避免差评呢?1、本身产品问题 也就是说产品质量一定要把控,主图详情描述切合实际不要夸大或过度承诺做不到的事情,有些卖家为了店铺的销量,宁愿去做损人不利己的事情,产品本来就不怎么样,还刻意去夸大产品的质量和价值、甚至去承诺自己根本做不到的事情,这种卖家只能说是属于眼光短浅。所以卖家应该注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释,可以造成不必要的麻烦!因为你要知道,即使产品本身并不好,但是你能够诚信的把遇到的问题能够清楚的进行解释,买家甚至会忽略你的产品质量,觉得你是一家诚信的店铺。换句话来说,即使你的产品质量再好,但是你把一些明显的产品问题进行隐瞒,甚至还可以去夸大产品优质的一面,这样当然可以引来很多买家,但是也只是一锤子买卖。2、发货物流问题 有时候买家抱怨发货慢、物流慢的问题,其实根源有时并不是卖家造成的,而是物流公司、快递公司运营慢造成的,但是买家不会买账,他们只会把原因怪在卖家头上,因此有时候卖家也是有苦说不出,所以说在选择快递公司时,尽量要选择服务好、速度快的快递公司,搞好日常关心,长期进行合作。然后一定要把本身包装细节做好,结实精美,如果有条件最好有一些精美的小礼品赠送客户,尽快安排发货,这里注意买家具体地理位置不要过度承诺很快就可以到达,甚至明确给客户天数,运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的,只能协调快递尽量!3、售前售中售后问题 这也是卖家最容易忽略、甚至最容易出错的环节,基本上有时候买家给的差评,并不在于产品质量,而都是输在售后服务上。所以卖家一定要保持售前售中售后旺旺同样的反映速度,态度礼貌始终如一,不要让买家觉得,买东西时候积极,售后问点啥就不热情了。 常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理,应对自如,对客服应该有的专业方面的培训一定不能少。同时还有关键的一点是,和买家沟通过程中一定要保持良好的心态,要知道客户就是上帝,不能因为受到买家语言上的影响就做出不理智的举动,那样中差评就自然不能避免了。因此作为老板或者掌柜,一定要对客服进行严格要求和培养,要把客服放到运营同等重要的位置,同时在绩效考核上也千万不能忽略,然而作为客服本身也应该严格要求自己,端正服务态度! 综上介绍,客服和售后的问题有多严重大家都清楚了吧,所以即使是自己店铺的产品很好,也不要忽视客服和售后服务,在竞争这么大的市场,更多的是需要服务,因为产品哪里都有,但是好的服务却不是。想要知道更多关于店铺差评的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

掌握DSR提升技巧,想没有流量都难

2019-04-03 15:01 33
大家都知道,店铺DSR评分越高,店铺权重就越好,所以这也是为什么卖家都会比较关注提高DSR店铺动态评分,所以DSR提升技巧有哪些?特别是对于新店来说,第一步都是比较难的。那么接下来小编就给大家详细介绍下DSR提升的技巧,不清楚的朋友记得收藏哦!DSR提升技巧:1、首先,要清楚店铺DSR现在是处于什么状态,精确的知道还需要多少分才能把动态评分提升起来,查询网址:dsr.kandianbao.com,输入网址进入看店宝,查看店铺分析,dsr动态评分计算器,操作步骤如图3所示;接着输入掌柜旺旺称,点击查询获取到淘宝店铺当前动态评分数值,如图4所示;通过查询可以知道与同行业相比的差距,接着可以输入你希望得到的动态评分,点击计算,就可以获得你离目标值还需要成交多少笔5分单数,如图5所示;2、宝贝描述相符,可以提高买家体验感,比如赠送礼品,优惠促销,买家秀+评价活动,售后回访,老顾客营销;3、卖家服务,以顾客为中心,尽量地去满足顾客的要求,避免发生纠纷,售后问题及时解决,增强客服的服务意识;4、物流,短信通知消费者已发货,提高买家体验,在成本可控的范围内选择合理的物流公司来提高物流服务品质。 综上介绍,方法很简单吧,所以大家也不要觉得难,要经营好一个店铺还是没有问题的,只是需要我们多花心思和精力去学习、思考、实践。想要知道更多关于DSR提升技巧的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

淘宝评价置顶怎么做最快?怎么处理差评?专业知识分享

2019-04-01 16:52 39
淘宝评价置顶,其实这种操作大家都有做过,因为我们知道评论对于一个产品是有非常大的影响的,所以我们都想吧好的评论放在最前面,用户看到的也都是好的,才会对你的产品没有太多的担忧。但是有些卖家对于淘宝评价置顶的具体操作可能还不太清楚,遇到差评的情况也会乱了阵脚,所以这时候该学习一下怎么优化评论区了。具体大家可以参考下文的介绍,相信可以帮助大家。淘宝评价置顶操作分析:一、分析竞品对手的数据分析竞品对手的数据,也就是说去大量收集同行竞品对手的数据,分析、参考这些数据从而来为自己的评价标签内容进行优化,比如主要可以这样操作:1、收集评价标签内容。2、收集标签相对应造句内容。3、收集多对手红色、灰色标签内容。二、优化评价内容优化评价内容主要分为以下几个步骤:前期工作:1、收集10个红色标签的内容以及造句。2、每个评价分别覆盖三个标签左右的内容,尽量不要超过3个3、可以大量收集相关文案描述中需求的晒图以及评价加内容。第一周安排:1、前三天做10个评价,200字首评,加晒图3张。2、后4天做追加评价加晒图2张,新评价20个。3、做评价评论和评价点赞,把主要评价置顶优先。这里要注意的一点是快递一定要发顺丰空包或者送加威客,速度一定要快。第二周安排:1、做真实买家的评价引导加晒图引导。2、评价做50个核心评价。3、追加和晒图比例以行业均值比例去操作。4、做递增模式的评价显示。后续维护工作:1、实时监控评价标签,一旦出现灰色标签,就必须做标签更换方案灰色标签评价数+12、评价评论内容出现负面评价需要找人去回评顶掉负面评论。3、有晒图一般浏览次数多,需要重点监控。满足置顶需求的要素:1、评价内容多,有追加,有晒图。2、评价内容跟详情页,产品文案相关度高的容易置顶。3、非标品内容对晒图,评价文案多的相对靠前。4、账号要求:(1)支付宝实名认证(2)100%好评率(3)天猫达人T2以上(4)2钻VIP以上(5)近期购买能力强(6)购物逻辑、人群精准的(7)近期有重复购买率高的(8)评价做完有浏览次数,评价评论,评价点赞。 看完以上的介绍,是不是觉得还是很简单的,遇到差评的现象我们也不要着急,小编觉得还是不要死追着人家打电话吧,这样真的很让人厌恶,我们做好自己的事情就好了,真的好的产品是不会害怕人家有什么不利的行为的。想要知道更多关于淘宝评价的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

淘宝DSR飘绿是好是坏?学会四招,流量提升来个措手不及

2019-04-01 16:51 39
说到淘宝DSR飘绿,其实大家会想到小编之前讲过的《DSR动态评分飘绿怎么办?学会这四招快速提升!》,我们一直在强调DSR动态评分,也说明其对店铺的重要性,所以大家是否都能做到不会出现类似不理想的状况呢?今天小编继续给大家讲解淘宝DSR飘绿的问题,教大家迅速提升店铺流量。淘宝DSR飘绿分析:1、客服接待 其实客服这块,从表面来看似乎是很基础的岗位,感觉没有实质性的效果,这也是很很多卖家被坑的主要原因之一,实则客服环节的影响力是很大的。对于做电商,我们不仅仅要做好产品的基础,同时也是更关键的是要非常重视服务,至于理由相信众多卖家已经是刻苦铭心了。现在是服务体验时代,消费者更多注重的是购物中店铺服务的享受,所以我们客服接待质量的高低就显得非常的关键了。 我们时常也能够看很多客服的工作态度是这样的,客户来了,不及时回复、即使回复也是非常敷衍和消极的。这样做长此以往只有一种结果,最后就是严重影响店铺的转化率和服务满意度。2、快递导致的客户不满意 有些时候对于商家来说,遇到客户投诉和差评时非常的无赖的,原因并不是产品质量或者服务不到位导致的,而是因为是在快递环节,比如快递没有及时送达,让客户非常不愉快,最后客户把气撒在商家,导致商家只能吃哑巴亏。 其实这些我们是可以尽量避免的,对于我们合作的快递一定要编辑快捷短语,顾客下单的时候要跟顾客说明,尤其是对于那种喜欢静默下单的顾客。再一个就是在预判快递的派送时间,要让买家知道包裹大概的收货时间,让客户心理有个底,不至于焦虑的等待。还有最关键的就是商家再选择快递合作的时候,一定要结合自己的地理位置和产品综合的考虑选择哪个快递,同时一定要和快递保持好关系。3、图片和价格问题 经常会遇到顾客反映实物和宝贝图片不一样,或者描述不符,像这种问题我们首先要找一下自己的问题,我们在设计产品图片和描述详情页上面一定不要太夸张,同时在宣传上要实事求是,否则你通过这种方式吸引来了大量的用户并且也转化了,但是一定是转化越多,售后的问题就越多。4、质量和售后问题 对于产品质量问题,如果说是正常使用造成的破损,那么可以反馈出我们的产品质量有问题,应该尽快的去帮客户解决和补发。而如果以前就出现这种问题了,只要是价格不高一律补发,给客户留个好印象,这样的操作,顾客服务这块就会提升很多,很多买家对于商家的这种处理方式,很可能会回来追差评。这样的评价不仅在评价区域会排名靠前,而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。 无论是复购率高的产品还是复购率低的产品其实都一样!只要这方面做好了!成效日积月累,慢慢你就能看出效果了。 其实对于提升DSR并不是很难的事情,如果我们在平常店铺运营的时候能够实事求是,稍加注意,DSR还是很好解决的。不防换一个角度想想,简单的来说DSR是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷,当你看到这个分数在不断的下降,也就是侧面反应你的产品和店铺出现了问题,此时就是在提醒你产品该做出调整了,对于你来说是一个很好的参考指标。 看过以上的介绍,大家对于DSR飘绿的问题应该也有答案了吧!不管是DSR飘绿还是飘红,我们最终还是需要提升DSR值的,所以该注意的图片、价格、质量和售后问题都要注意,这些都是关键性因素。想要知道更多关于提升DSR的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

淘宝售后服务问题汇集,赚了销量赔了DSR可是划不来的

2019-03-27 15:43 41
关于淘宝售后服务问题,很多卖家可能都会忽视,所以这也是为什么回头客不多的原因之一。这里小编就提醒大家一句,我们不管是销售什么产品,服务都是最关键的,即使已经达到了销售的目的,但是也不能不管售后的服务,售后服务不行,谁还会想要第二次来购买呢。所以关于售后服务的问题,一直就是值得关注的话题。今天小编就具体给大家讲讲淘宝售后的一些问题与解决,大家注意了。淘宝售后服务问题:(一)接待8步流程1. 进门问候 不管进来的买家多么的生气,进门问候的动作是一定要有的。2. 耐心聆听 耐心聆听,首先要听买家的诉求,而且要耐心的听,切勿有先入为主或迫不及待的态度。3. 情绪安抚 售后服务中要注重安抚买家情绪,要让顾客感受到我们服务的温度。4. 询问需求 买家售后进来一定是有某种需求的,这种需求不仅仅限于退换货,也可能有买家是来寻求心理上的安慰或者慰藉等进行情绪发泄的,因此我们要明确买家询问的具体需求。5. 解决疑问 解决疑问时,要解决买家根本问题,而不单单是表象问题。6. 二次问候 相当于进门问候而言,解决问题后的再次问候称为二次问候,二次问候有助于我们了解买家的问题是否得到解决的同时让买家感受到我们对他的尊重,如使用”请问还有什么能帮到您的呢”等类似话术。用简单的语句进行二次问候,让买家感受到更贴心的服务。7. 巧用好评 一般来说,在客户的购买当中,店铺是很难要到好评。那就算没有要到好评,也是要尽量避免要到差评的,因此在要好评的时候需要分对象,综合买家的情绪状态,预期买家是否会给好评,如果不能打好评,也尽量不要去引导他们想起来去给差评。8. 礼貌告别 不管顾客是怀着快乐还是不快乐的的心情离开的,都要礼貌告别。也许正是因为我们的礼貌告别或者二次问候的这些动作,会让买家对店铺重树信心,产生二次回购的行为。(二)售后沟通技巧——HEAT问题处理法 HEAT问题处理方法中,H(hear them out)指专业聆听;E(empathize),是同理回应的意思;A(apologize)指道歉安抚,T(take action)指补救方案。1、专业聆听 当顾客进来的时候,往往是带着生气的情绪来的。买家在表达的不满和问题之后,我们是需要好好分析一下问题的,因此我们要通过询问来了解问题,以便提出针对性解决方案。常用话术:(1)“请您先不要生气,麻烦您帮我先了解一下问题在哪里”(2)“我想帮您先把具体问题了解下,您看可以吗?”(3)“请帮我先了解下您的具体的问题是什么,可以吗”2、同理回应 你和我,才能成为我们。你和我一定要有交集,你和我一定是要有共同的交集的,称之为同理心。即要去换位思考。如在沟通的时候,我们发现是快递问题,那么一定要在明里暗里的暗示买家,再让他们感觉到我们是一家人,这样什么事情关起门来都是好解决的了。常用话术:(1)“我非常理解您的心情,换成是我,也会有跟您一样的感受”(2)“您的心情我可以理解,我马上为您了解具体的情况”(3)“给您的造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样”(4)“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。”3、道歉安抚 我们要道歉,也有安抚。在买家诉说时,我们要表示的弱势一点,表现出我们也很委屈,这时候善良的买家还是会原谅我们的。常用话术:(1)“很抱歉我们的产品没有让您满意”(2)“很抱歉给您带来的不便”(3)“很遗憾发生这种事”4、补救方案 补救方案一定是要正中靶心。在我们和买家沟通完之后一定要想清楚问题最终的解决方案是什么,不要一而再再而三还说不到买家心里去。当我们不确定给出的解决方案是否是买家想要的,就要给出试探性的疑问。因此,在提出解决方案的时候,一定要有一个向买家咨询肯定意见的过程。当我们一直摸不透买家情绪的时候,不妨敞开来问。如以下常用语术:(1)“您不要着急,我们看下如何能把这个问题解决”(2)“您看下,我们这样处理是否可行?”(3)“您的心情我理解,亲您希望如何帮您解决这个问题呢”(4)“我们给予的解决方案都不能让您满意,请您提出一个解决方案,我们来看看能否能帮您办成呢。” 通过以上的介绍,大家对淘宝售后服务应该相当了解了吧。其实作为用户是最能体会用户的想法的,我们要的是服务,作为一个卖家,服务不到位哪里还谈得上有更好的销量呢。想要知道更多关于淘宝售后服务的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

如何规避差评风险,不要让活动白做了

2019-03-26 14:51 67
大家在网购的时候有没有给过差评呢,或者而说你有没有被店家追着电话打呢,相信很多朋友都是有的,是不是很恐怖,那么也可以说明,对于作为一个卖家来说差评的影响是有多大,所以才会这样对你纠缠不休。也正是这样,卖家都会想尽办法来规避差评风险,当然,不是就绝对没有差评的,毕竟没有那么完美的卖家。下面就以双11为例为大家讲解如何规避差评风险。双11大促如何规避差评风险?重点收货数据指标1、商品体验退款率商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数减低方式:可以通过多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款,例如退换货保障卡、客服话术等。2、仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=近30天(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数降低方式:可以建立未发货退款等快速处理小组,或者可以利用设置自动化处理工具来有效降低退款3、退货退款自主完结时长 退货退款自主完结时长=近(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数 降低方式:退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款5个时间段组成。退款同意、商家验货、商家退款这3个时间段为商家可控时间,建议从这3个时间段入手,提升处理速度和时间。4、纠纷退款率 纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 降低方式:了解每笔介入后判定的情况,在确认是商家责任后迅速做出处理,如果确认是确定是消费者责任且能给出充分证据的话,商家需要准备证据申诉,如果无法给出充分证据,建议迅速与消费者达成一致,协商处理。双11容易导致售后问题的五大问题:1、物流问题:1)物流选单发,从而引发物流问题解决方法:可以重新选择安全可靠,并同时选择多家物流合作2)大促期间无法截件解决方法:根据大促期间因物流无法截件引起的纠纷问题,制定快速退款方案3)物流导致的商品破损问题解决方法:用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货2、仓储问题:1)库存不足,导致缺货赔付解决方法:只要保障库存充足,就能降低缺货风险2)错发、漏发、退货不验收等问题导致资损解决方法:需要优化仓库管理流程,增加仓库人力,加强验货出仓和退库验货的时效3)换货、补寄无法正常处理导致处理时长被拉长、影响数据解决方法:首先需要保障库存充足,再提高换货及补寄效率3、商品问题:1)如果商品出现质量问题,涌现出大量退货退款,是会影响DSR数据的解决方法:降低退换货的门槛,提前监控商品质量2)退货的商品影响二次销售导致无法退换货的、买家主观质量问题,导致不必要的客服资源浪费解决方法:降低退换货门槛,提供部分退款的协商灵活方案3)出现页面描述问题(比如参数不符、极限词等)解决方法:加强售后和运营的沟通,让售后人员对商品页面描述进行预警和建议4、活动问题:1)预售发货时间标注不规范导致赔付损失解决方法:对预售产品发货时间做清晰明确说明,并标明预售字样2)店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义解决方法:对活动说明做清晰描述,并增加活动合理性,做好活动后续落实工作以降低活动风险3)赠品赠送方式及内容不明确,导致拉低售后数据解决方法:页面对赠品进行相关描述,提高赠品补寄时效或给出折价方案4)免单/排名返现问题处理不及时,导致纠纷解决方法:需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规5、其他问题:1)商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入解决方法:保持价格稳定,提供补差价方案2)发票未及时发出所引起的纠纷解决方法:缩短补寄发票周期3)因安装问题引起的售后纠纷(费用、时效)解决方法:多渠道告知客户安装收费标准,提高安装时效易介入问题分析1、未收到货——买家申请时已发货1)买家申请未收到货,还在发货走件中解决方法:引导确认收货,或告知拒签后走件返回将及时退款2)未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)解决方法:安抚及解释不成立的原因a.已签收——引导买家确认收货b.已拒签或走件停滞——建议买家更改成未收到货,并且马上同意c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货d.买家需要退货——退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用3)未按约定时间发货成立,但货物已经发出解决方法:直接道歉,询问买家需求a.如果买家表示需要——引导买家签收后确认收货及申请仅赔付b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付2、已收到货1)买家申请质量问题但无法核实,或核实不成立解决方法:只要商品不影响二次销售,建议商家同意退货退款,运费承担说明清楚,如有运费险可以引导买家使用。举证:a.旗舰店:商家提供(品牌授权书)/检测凭证/合格证b.专营店/专卖店:商家提供进货凭证2)红包、差价、赠品、问题解决方法:a.可退务必及时退款b.说明无法退款的拒绝原因举证:提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等描述或截图3)买家反馈少件、空包、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发解决方法:a.联系买家核实包裹内件的有效图片b.联系仓库核实发货情况c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证d.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请举证:签收底单或第三方委托签收证明货买家承认本人签收或家人签收的旺旺聊天记录3、已退货已退货签收退款不及时/退货少件/影响二次销售解决方法:1)授权客服退款,及时退款2)如买家表示寄回货物无误:可拒签,上传问题图片(少件也需拍照);已签收的话,可以联系物流出具公章凭证并拍照上传页面3)无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致就做退款处理举证:1)已拒签:问题图片2)货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录 通过以上的介绍,相信大家对于规避差评的问题也有所了解了。虽然说开一个淘宝店铺很简单,但是网上竞争大,利润小,要想获得流量,赚取更多的利润,售后一定要做好,特别是不能有差评,一定要注意。想要知道更多关于规避差评风险的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

要不断吸粉、涨粉、转化翻倍吗?先不要忘了把老顾客维护好

2019-03-19 14:45 48
在店铺运营的过程中,其实我们都清楚,一般老用户是最了解你的产品的,如果用的你叫好,可能就还会光顾你的店铺,这种用户才是最有价值的,所以我们在售后服务过程中,老顾客维护一定是少不了的,但是实际中有多少卖家会做到这样呢?如果你不知道它的重要性或者是不知道如何维护,我们来看看专业人士的分享。 在流量越来越珍贵的今天,店铺的运营的思维也应该随之变化。可能现在还会有很多掌柜还在一味的研究手淘搜索、直通车,钻展,想尽办法给店铺带来新的流量,却忽视了店铺的老顾客。这种情况下就已经让你店铺损失了一大笔的成交。 接下来给大家看一个数据,从这个数据就可以看出老顾客对于我们店铺到底有多重要。如图1: 大家可以看到,新访客15000多,转化1.7%,老顾客3400,转化达到了4.63%。也就是说虽然店铺的老顾客不多,但是转化率有达到新访客的三倍左右。那么这部分的高转化的群体就是需要我们重点维护的老顾客。老顾客维护的方法: 1.引导顾客关注店铺 我们用的比较多的引导顾客关注店铺的方法就是用收藏大师给到顾客红包或者优惠券的吸引去引导关注店铺,也就是说关注店铺领取几元优惠券。如图2: 订购方法:卖家中心 – 左上角我订购的服务 – 服务订购 – 服务市场搜索关注有礼,就可以找到收藏大师进行订购,然后就可以使用这个工具帮助店铺获取更多的粉丝。如图3: 2.引导顾客进入淘宝群 很多用淘宝群用的比较早的掌柜,大家都知道淘宝群的转化是非常高的,很多店铺都可以达到30%以上。淘宝群里面积累的是对店铺产品比较感兴趣的顾客或者是在店铺成交过的顾客。把这部分人群累积下来之后,圈起来就是我们自己店铺的粉丝,我们再运用淘宝群的限时抢购或者拼团活动促成他们成交,上新老顾客提醒。那可以看到很多店铺都会有这样的淘宝群的展现。如图4: 现在的竞争越来越激烈,所以圈在自己店铺的就是在自己店铺有机会成交。不至于流失到竞争对手的店铺,包括在大促之前我们也是可以针对这部分人群进行激活,会很大程度上提升大促的成交额。淘宝群的开通方法:卖家中心 – 自运营中心 – 淘宝群 – 点击+号 - 创建淘宝群,开通条件,店铺最近30天成交30笔以上,然后微淘等级L1以上,能创建的一定要创建好。 3.专属客服 专属客服是今年出来的新工具。在帮助维护店铺的老顾客方面发挥着非常大的作用。成为店铺的专属客服之后,卖家就可以针对店铺的专属客服进行一些新品的消息推送优惠券的派发。如图5: 也就是说不用我们花费大量的人力物力,去把之前的老顾客翻出来。而是可以进行自动化的免费消息推送。相对于我们的一些短信提醒来说还是可以节约很多的成本。关于专属客服的开通方式:https://tsw.taobao.com/task/questionnaire.htm?taskId=11398点击链接填写好这个问卷,24小时内会有小二手动开通。开通完成之后,打开千牛,在最上面的搜索框进行搜索:客户服务,如图6: 点击进去就可以看到专属客服,然后点击全店客户管理–销售商机设置,如图7: 就可以针对店铺专属客服这部分老顾客进行新品及优惠券的推送,促成老店铺回店成交。4.老顾客上新提醒 产品上新之后想要快速破零,在你没有任何销量评价的情况下,那么大部分也只有老顾客在店铺成交的概率比较高。所以我们就可以利用老顾客来积累店铺的基础销量评价。这边就需要用到我们的老顾客上新提醒。 工具的入口:卖家中心 - 营销中心 - 客户运营平台 – 智能营销,如图8、9: 进去之后就可以进行设置,老顾客的上新提醒。所以如果我们能把这些工具都用起来,一方面是可以维护好店铺的粉丝,另一方面也可以促成老顾客进店进行成交。相对来说,老顾客的运营成本也会非常低。因为他之前对我们店铺的产品以及服务都有一定的了解,所以再次回到店铺成交的机会相对来说就会大大增加。 好了,关于老顾客维护的相关知识讲完了,大家都清楚了吗?本文也告诉大家维护老用户的重要性,大家不要觉得麻烦或者是没有用,如果你掌握其中的方法,会给你的店铺带来很多流量的。想要知道更多关于老顾客维护的内容,就收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案

2019-02-28 11:48 147
不管什么交易,总会有售后纠纷;作为一个正规的电子商务交易平台,淘宝天猫上的买家都因为看不到实物,而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求,所以在后期交易中,也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的,而大家不要看低售后异常问题处理的难度,一不小心可能就会产生差评,而在差评中葬送一个爆款,那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢?下面手机版平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案,希望对大家有帮助!一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者:一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;2.核实情况:未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因;3.安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出;4.协调方案:如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性;5.跟进处理:如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;6.登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结,如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化,避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因, 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出。如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式,然后是现金类,比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧,应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户,而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候,更应该耐心倾听消费者的声音与诉求,安抚消费者的情绪,并且最大限度的帮助消费者解决问题,着才是一个合格的售后应该做的。好了,希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助,想要知道更多售后处理技巧的话,就收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)