关于客服技巧的文章

线路检测,你是不是都消化了

2019-04-18 14:10 18
大家知道,一个店铺的客服对于用户下单的影响是非常大的,所以我们一种都要强调售后服务,但是对网上的客服服务我们也都是有所体会的,想不想做好就看你家的售后如何为了。今天,小编给大家分享一篇详细的客服攻略,掌柜们可以参考一下。一、为什么要给顾客打标?客服在成交的过程中,或者在和顾客第一次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们作为客服人员来讲,当有顾客进店询单时,我是否想过以下几个问题:1、他/她 是谁?2、他/她 好说话吗?3、他/她 以前在店内消费过吗?消费多少?4、他/她 是我们的会员吗?5、他/她 喜欢晒图吗?6、他/她 对价格敏感吗?为什么要这样想?一个优秀的客服,不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀,而是更多地去思考顾客是个什么样的人?顾客在想什么?我如何让顾客记住我(个人或品牌印象)?这是什么?这就是顾客画像。当有人向你这样介绍一个人的时候,比如某男很胖,身高160,头发很长,胡子很长,出口喜欢说脏话,有钱。你是不是在大脑里有一个印象了呢?答案是肯定的!当有顾客上门询单的时候,你能在1秒种内在大脑中形成客户画像,是不是和对方沟通的时候,更容易一些呢?那这是什么?这是标签,可以描绘出一个人的标签,也可以叫关键词。那该怎么做?为了更好地在接到客户询单时,在大脑中快速形成客户画像,来迅速判断出自己的话术和营销策划,我们必须从多维度来设计标签。我们这里我们可以看出,我们的会员标签分为两种,一种是手动标签,一种是自动标签。什么是手动标签?什么是自动标签?手动标签:是需要我们在和客户的聊天过程中,通过沟通技巧(话术)来获取对方的信息,然后给对方打上标签。自动标签:是通过系统的筛选条件,来自动给包含这些条件的客户,自动打上标签。这里,为了减轻客服的工作量,将客户画像标签缩减到4组。为了更好地让客服识别标签,故在标签上加上数字来判断。二、如何给顾客打标?当我们了解标签的作用后,该如何去做呢?来看一张千牛前台的图片在这里面,我们可以看到哪些信息?我们要注意哪些信息? 请对应下图数字来理解1、首先我们要看对方在线设备:手机/PC2、客户会员等级3、对方是否有优惠券4、客户标签这里主要来讲标签,其它的几点可以自己体会。看一下标签区这里,已经有了两个标签,这两个标签是自动打标的,我们不用管它。通过这两个标签,可以知道这是一个活跃的客户,并且是普通会员。(关于专业名词标签的解释,请参考底部附件)在标签部的右下角,有一个【添加】,点击【添加】,出现下图:我们只需要关注带有数字的标签就可以了,如:微淘-3 送老婆-1注:这里数字是为了区分类别以及了解我们标签情况。例如:通过沟通给对方打上了1组的标签后,对方就下线了。当下次过来的时候,我们就可以着重对2 3组进行咨询打标。打上标签之后的效果,如下图:通过上面的标签,是不是很清晰地看出:对方是以前是买给自己穿的,还喜欢评价晒图,普通会员,并且还是活跃客户。还可以看出,1、3组标签都有,2标签还没打上,在接下来的聊天中,我们就可以根据2的标签话术来沟通呢?问题:标签打错了怎么办?答:当我们把鼠标放在标签上的时候,我们就可以看到有一个X,点击就可以删除了。三、常用的沟通技巧(话术)第1组:使用场景要求:此标签需要通过聊天的过程中,通过技巧来获取对方的信息。话术:您的眼光真好,好多老客户回购这款宝贝,还作为礼物送给闺蜜。请问您是自己穿,还是送礼呢?第2组:购买因素要求:此标签需要通过聊天获取对方兴趣上新话术:您平时购物喜欢关注店铺的每周二十点上新吗?优惠券:凡是聊天过程中,对方主动问能不能便宜,有没有优惠的,可以打折吗等信息,全部打上优惠券标签。第3组:参与度要求:此标签需要引导对方关注微淘、微信、晒图晒图话术:亲爱的,我们店铺定期举办“有奖晒图活动”,如果您平时也喜欢在评价里晒图,我这边帮你备注一下,活动,我们会通过短信第一时间邀请你~(如对方问什么奖励?回复:活动奖励是由策划部负责,活动开始后,会在页面上展示的。)(如对方问什么时候有活动?回复:有活动的时候,我们这边会通过短信提前通知给你。)微淘话术:亲爱的,您有关注我们的微淘吗?对方回复:没有我们微淘里会有一些很好玩的活动和奖励,如果你这边平时喜欢微淘,我帮您备注一下,有活动的时候,我们会通过短信通知您参与。对方没兴趣,打标签:微淘N 有兴趣打上微淘Y。其它:刷单用户只打:小草-0 标签 其它全部不用管以上话术供参考,可根据自己的性格进行编写成快捷短语 看完以上的介绍大家有多少收获呢,是不是觉得还是有些复杂的,但是这些也都是做一个专业客服的必备知识,所以孰轻孰重大家就要掂量掂量了。想要知道更多关于网店客服的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

手机预测,服务第一,同时也不要忘记幽默

2019-04-08 20:54 59
看过这么多的店铺知识,大家也非常清楚,客服对于一个店铺的重要性,所以我们在服务过程中都要保持一种耐心、服务的态度,不然后果你是知道的。今天小编就给大家介绍一些手机预测,除了要尽量服务于用户,也不要忘记保持幽默,幽默的态度即使不能导致订单的产品,但对用户的影响是好的。手机预测:1.不要偷懒抄话术 客户会货比三家,看到了同样的内容,心理直接就变成拒绝的了,这是给你减分的操作,所以不要直接复制同行的话术。2.感情丰富说人话 客服就是在决绝问题的条件下聊天,聊天就要有人情味,有亲和力,给你看个案例 聊天的过程中体现亲和力,多说话,说有用的话,这样客户会信任你,信任是什么,信任就可以购买你的商品,至少是给你加分的3.多角度设计话术例如说价格的问题A,客户真的预算不足,那么你应该推荐其他产品,成本比较低的,养护比较低的;B,客户预算很足,很有钱,那么你就强调产品的价值,能解决买家什么样的问题或者顾虑;C,想占小便宜,那么就根据自己的情况,适当给好处,不要多D,习惯性讲价,只要你说一句全网最低价,基本就不管了,该购买就购买了4. 建立多客户模型也就是说“见人说人话,见鬼说鬼话”,给大家看个买家属性,下面就是买家的属性,不同的人群,说不同的话!到你应该怎么去说呢:给你一个分享一下比较通用的口诀,希望对你有帮助;5.轻松幽默好成交 幽默是一种特殊的情绪表现,他能降低人的心理戒备,缓和紧张的气氛,快速接近两个人之间的距离,所以在客户沟通时,不妨多一些幽默。 好了,看完以上的介绍大家都学会了吗?其实小编觉得客服的话术也没有那么难,如果你要做好的话,也就要清楚其中需要做的事情,也应该接受,否则你就不是一个合格的客服了。想要知道更多关于手机预测的内容,就直接收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

二维码:买家网购心理如何正确判断?

2019-03-06 18:33 122
说到淘宝大家都清楚,卖家除了拿到订单之后还需要有一个好的售后服务,这样才会有回头客,那么如果是没有拿到订单,那么售前服务就要特别关注了,如果能够了解买家网购心理,那么促进拿下订单也是很简单的事情了。那么下文就给大家降到了几点买家网购心理的分析,我们一起来看看是怎么回事。买家网购心理之“产品质量” 良多买家城市常常提到“一分钱一分货“,价钱太低是不是靠谱?是不是有质量问题?跟着淘宝市场的不竭强大,客户对于产品质量的洞察力更加成熟,作为淘宝客服,应该若何应对买家的这同心专心理耽忧提高售前转化率呢?以下两种环境,客服或者卖家若何准确指导客户呢?(1)买家:你们家的鞋子卖的这么廉价,并且还包邮,这个质量不怎样好吧?卖家:亲您好,请问亲是看中我们哪一个格式了呢?哈我们的鞋子都是在出产进程中颠末严酷查抄才被许可摆上货架的哦,我们店铺此刻是优惠勾当促销宝贝哦,亲采办我们鞋子还送给亲运费险的哦,并且有质量问题7天(30天)内都可以包退换的哈。(2)买家:你好,我看到你们一款外衣,不会像我之前买的一件外衣,一个月就皮破了吧,看起来会如许子的。卖家:您好哦亲,这款外衣是我们店铺推荐的一款哦,我们一向以诚信经营,持久成长为原则的呢,我们也给亲您买了运费险了哦哈,7天内有质量问题或者不喜好都是可以退款的哦,相当于免费试穿哦哈买家网购心理之“卖家承诺” 卖家承诺在买家考虑最终是不是采办中有必定的影响力,一些卖家会在搜刮的时辰选择诺言靠前的卖家再按照自己的偏好来选择采办,他们会感觉卖家诺言越高,他们会越信赖,越轻易方向成单,面临这同心专心理现象,作为淘宝客服,我们应该要用以下诠释体例来准确指导,好比以下两种客服的答复体例:买家:我感觉你们的宝贝还挺可以的,可是看到你们的诺言这么低,我们是不敢买的了。卖家a:您好亲,感谢您的撑持哦哈! 我们一向是诚信经营,用服务来换取您的对劲评价的,每一个宝贝分歧买家的评价纷歧样,只要亲采办我们宝贝,我们势必做好售后贴心服务,若是亲有哪些不对劲的,亲可以退款退货也是可以的,就算生意不成有哪些需要咨询的也能够随时咨询我们哦。卖家b:您好,诺言一向是我们经营的根基理念哦,相信亲也是常常喜好网购的哈,评价好的纷歧定让您对劲,价钱廉价的也是纷歧定是好货哦,我们的诺言今朝多是没法短时候里面争夺到大的冲破,可是我们会决心为您供给对劲的服务,我们有决定信念用您的对劲来换取我们的每个诺言哦。买家网购心理之“产品评论” 产品评价是买家针对宝贝符合水平,卖家服务水平和快递售后服务水平来综合赐与店铺的评分留下的小我评价,这个是影响买家是不是采办的此中主要身分,一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而生畏的时辰,作为淘宝客服,若何针对这一环境进行诠释进而不流掉客户呢?(1)客户看到关于产品描写不符的中差评而跟淘宝客服反映的时辰,客服要对峙宝贝的质量原则,向客户申明我们的宝贝在生成进程中有时不免会呈现一些小掉误而致使跟现实产品的小误差,这个我们会继续完美,最大水平的争夺做大完美。(2)客户发现收货时候偏长而懊末路的环境下,客服要对峙店铺服务的售后原则,这个首要是有些中差评是因为快递的原因延迟到买家收货体验而造成,针对这点,客服可以礼貌向客户表白现实运输距离所需要的天数,再而申明因为一些路面等天然原因和特别环境运输进程所发生的偶然小时候而推延了,并且这种环境,店铺也是跟快递公司一向在协商为亲带来更好效率的收货体验,如许可以尽可能消弭买家购物因为个体对应中差评而降低现实采办欲。买家网购心理之“产品申明” 宝贝的介绍或申明,很大水平上也是影响到买家采办与否的身分之一,这类型的客户很是在乎宝贝的主图,和详情页面的介绍,作为客服阐发到客户的这种心理勾当,应该要若何来争夺好的指导呢?(1)客户认为不敷清晰领会到产品信息,好比客户采办一款包包,而页面介绍没有model的展现,客服应该要自动供给一些具体存在的一些model跟宝贝的照片,若是没有可以截取相关评价信息傍边的买家利用宝贝后给于的好评考语来让买家参考的。(2) 自动向客户引荐宝贝凸起和不同凡响的细节介绍,例如一辆自行车,客服可以把每一个配件的材料和配件向客户清晰阐释。买家网购心理之“客服沟通” 淘宝电商行业,跟着竞争剧烈的不竭拓展,每一个产品的“蛋糕”已很难据有一席之地,良多客户在采办前,跟客服之间的沟通体验会很大影响到现实成单与否,这个心理勾当客服要若何把握呢?而除了自己宝贝的综合竞争力外,客服的服务跟客户的沟通不管对于店铺的形象,店铺的生意状态,和店铺的老客户维持都起到不成小觑的地位了,那末作为客服若何做好这一块让客服加倍对劲呢?(1) 咨询时的自动营销:a:我喜好你们店铺的气概,你可觉得我推荐一款包包吗?(无目标性)b:您好,很甘愿答应为您效力,请问您是给谁选包包呢?a:我是给***选包包的。b:那她是多大春秋的呢?a:30岁b:日常平凡喜好穿正装仍是休闲的呢?a:休闲的多些。b:她日常平凡喜好亮色的仍是暗色的?暖色的仍是冷色的?a:应该是暗色的或是冷色的吧。b:喜好大款的仍是小一些的呢?a:我也不清晰哦。b:您看这款怎样样?(链接),按照她的春秋和她的服装和色彩的爱好,我认为这个春秋的女孩子大多会喜好休闲一些的多些,这款包包恰是合适了她的需求,并且采办我们这款包包的客户大大都都是这个春秋段的女孩子,发卖量也长短常的好,我估量您送给她,她必定会心外的欣喜呢。(2)突发状态时的自动营销:a:请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)b:您好,这款包包的兰色的此刻没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦a:为何?可是我只喜好兰色的b:因为这款的玫红色的是我们此刻同系列傍边发卖量最好的一款,兰色零丁从颜色上来看长短常都雅的,可是搭配衣服欠好搭,并且这也是很多客户的反馈,是以今朝我们临时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时很是的亮丽出彩,合适各个春秋段的人群背,我建议您可以考虑下哦。a:那我若是收到不喜好怎样办?b:这个您请安心,我们店铺是撑持七天无来由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的结果,然后再考虑是不是喜好?是不是进行退换货?您说呢?买家网购心理之“价钱身分”常常,在买家进入店铺首页或者宝贝页面的时辰,对比直不雅的会看到宝贝的价钱,价钱身分一向是影响买家网购心理最终可否转化成功的身分之一,而作为淘宝客服,需要怎样样来挽留客户呢?(1)什么价钱对应着什么样的产品质量或者服务,客服可以多向客户申明我们的质量都是货比三家的,这个价钱固然比其他店铺要高,可是我们都是正品保证,可以向客户表白若是质量有问题或者有跟产品描写存在大的误差都是可以退换货的。(2)多向客户介绍宝贝存在的优势。(3)若是有相关赠品或者返利跟优惠劵等益处赐与客人,在向客人推荐产品优势和质量的同时,多提醒客人还可以获得额外益处进而提高买家的采办欲望。按照以上总结,买家采办产品的时辰,价钱身分只是此中之一,也就是说价钱身分只是作为买家购物心理中影响采办的身分之一,而其贰心理勾当身分影响也长短常大的。 综上介绍,是不是感觉买家网购心理还是挺复杂的,所以说有时候要拿下一单也不是那么容易的,特别是价格比较高的产品,我们都会想很多,不会那么随意。那么希望小编的这些介绍可以帮助大家。想要知道更多关于买家网购心理的内容,就收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

免费试玩 ,搞定客人的客服服务12招式

2019-02-20 18:58 315
三种松鼠,很多人是不是很喜欢吃呢,而且我们也知道,现在网上的三只松鼠发展是非常好的,为什么会这样呢?买过的朋友可能会知道,因为它家有非常好的松鼠萌态沟通服务,由此可见,小编之前说过的《合理设置旺旺客服快捷短语,创造6秒高效平均回复速度》是非常重要的吧,既然那么重要,我们就来看看他们家是怎么做的,也好学习学习。松鼠萌态沟通12招式:1.你只有变成一只可爱的小松鼠,才会让主人开心 大部分网购一族,已经把网购当成一种习惯,一种乐趣,他们希望购物的过程轻松、愉悦。在松鼠家,我们希望能让每位购物者轻松、愉悦。所以我们赋予了每一位客服人员独特的角色——顾客的宠物“小松鼠”,让顾客成为“主人”,为他们提供与众不同的服务。在对话的过程中,逐步实现场景化营销,一旦形成这样的场景,可能促成的结果是:通过“卖萌”、可爱、有趣的对话获得主人信任,给主人留下深刻印象,主人将会更加爱护小松鼠,他们会介绍更多的主人来找小松鼠哦。2.主人们很多时候并不知道什么样的产品是最好的,而我们就是产品专家 每一个人一生中要购买成千上万种产品,他们很难辨别各种产品的优劣,这决定了他们在产品选购上存在盲目性。当主人面对商家时,他们期待获得的是:了解产品资讯,获得购买理由。 从这个角度而言,小松鼠们就是主人的产品专家,为主人提供优质的服务,打消主人疑虑,把所了解的知识不厌其烦地告知主人,最重要的一点是一定要自信,自信会提高主人对小松鼠的信任哦。3.主人们并非想要廉价的产品,占到便宜比得到廉价更有诱惑力 松鼠们需要记住:主人们去找廉价的产品,是因为普遍的网购群体拥有占便宜的心理。从营销管理学角度来说“占便宜”一词,是顾客的基本心理。找到廉价的商品,并非是人们最高兴的事情,最让他们高兴的往往是他们认为“自己占到了便宜”。因此在推荐产品的时候,必须利用一切理由告诉顾客,他所购买的产品非常值得,但松鼠们越是强调自己的品牌和品质,强调松鼠家平时很少折扣等信息时,再加上一定的、合理的促销理由,往往会诱发主人的购买冲动,而这种冲动就是来自主人们的“贪便宜”的心理。 某种意义而言,从页面设计、包装等因素上来看,顾客已经感知到了这是一个品牌产品,他们的咨询只是为了得到更多的佐证而已,不要认为顾客害怕贵的产品,顾客很多时候在和你沟通的过程中,想的是他今天的购买行为是否占到了便宜?而这个帐需要松鼠们去引导主人算。 如何帮助主人算账,如何更好地引导主人算账?顾客大部分时候会说出很多反话,但所强调的内容近乎相似:松鼠家的产品不够低廉,松鼠们只需要记住:第一个环节是强调品牌和品质;第二个环节是强调促销、折扣理由,理由越充分,效果越明显。以上两个环节应该形成反差,说服力更强。4.对自己产品自信,才是给主人自信,才能促进销售 松鼠们首先要做到的是对自己产品足够自信,才能做到与主人沟通时保持自信,并将这种自信传递给主人,这样他们才会感受到产品的优质。松鼠们应该多说“这是最好的产品”“主人一定会喜欢的”“主人您看哦我们的好评就知道了”等,要相信小松鼠的自信,才能够更好地服务主人,增强主人对产品的自信。5.小松鼠与主人在交流中,每句话都应尽可能表达统一的品牌属性,增强主人对松鼠家的认知 主人经常说我们是一个互联网食品品牌、 与主人沟通中不断强化品牌规模。 强化大头经典装的认知。 人们更加相信一个企业背后的创始人背景,因为他们会觉得更有可信度。 在服务主人过程中,松鼠们均需要以松鼠的身份与主人进行对话。6.让主人记住你以及下次找到你,是主人购物最大的安全保障 松鼠们在交流中,要极力表达或让顾客感受到,主人找到你这只心爱的松鼠,你就能帮他处理任何关于松鼠家购物的问题。比如,多强调“主人,您有任何问题找我鼠XX,主人鼠XX给您推荐的 产品,您收到货有任何不满意,必定要找鼠XX给您处理哦!”在这种真挚的交流中,会增强主人对产品的可信度,网购最大的问题是人们对于所购买的产品的不知道感,他们无法区分什物,但他 们情愿信任旺旺那头松鼠做成的许诺。 在交流晓畅时,能够以心爱的方法,恳求主人加自己为老友,如“主人,鼠XX要加你为老友,这样方便主人找到我哦!”一方面,松鼠家的小松鼠需求有自己的忠诚主人,另一方面,也暗示 了你对主人的真挚,而不是一锤子买卖。处理主人安全确保最好的方法,就是不断向主人做出许诺,让主人感知你的存在,下次必定能够找到你。当然,最终你还需求恳求主人收藏咱们松鼠家,这是每个松鼠必须要做的。7.让主人购买更多的产品不是你的极力推销,而是在频频的交流中引导需求 松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推销多少产品,而是期望能与主人产生更有效、频频的交流行为。咱们信任人与人之间的间隔会被时刻拉近。松鼠与主人的频频交流,正是在无形地建立信 任纽带。比如主人旺旺在线时,问询其一些对松鼠家产品和服务的建议,一些嘘寒问暖的言辞,乃至是帮主人打发一些无聊的时刻,这些行为堆集到必定程度的时候,你会发现有更多的主人成为你的忠诚主人。8.坦率地面对主人,说出产品的某些缺点,是体现真挚和促进出售最好的办法 不要试图掩盖一些缺点,一些好心的提示以及真挚地说出一些产品本身存在的缺点,这种行为能够更好地拉近与主人的间隔,迅速地建立起主人对你的信任。 世界上并没有肯定完美的产品,只要相对完美,松鼠家的产品必定是相对完美的,这是松鼠们需求具有的信心。 自动友谊地提示主人产品具有哪些缺乏,这些缺乏是行业或产品特点所决议,但松鼠家会做得比别人更好,这同样会取得主人的信任。比如自动告诉主人“松鼠家的巴西送葬坏籽率是最低 的,由于咱们优选产地取得的确保,巴西送走之所以有坏籽,是由于目前还没有办法从外观区分其果仁的优劣”,采纳这种方法,还有一个好处是提早处理了售后的一些不必要的或许问题。9.变成一只心爱会“卖萌”的松鼠,由于在主人产生不满和不快时,“卖萌”或许会取得主人的体谅 从招待主人的第一句话开始,越是“萌”,主人就越有感觉,通过这种场景拉近与主人之间的间隔,他们会因此对心爱的小松鼠产生好感,当然也能加快促进成交。你乃至能够说出常规客服 不能说出的言语,比如“鼠XX,求求主人啦”“鼠XX,向主人抱歉”等,到达这样的一种情景,主人的满意度会被情感取代,不满意度会大大下降,即使主人对某些口味产生不满,小松鼠也会轻松处理类似的售后问题。10.让主人给你推荐更多主人,最好的办法是做一只让他忘不掉的松鼠 首先是让主人记住,其次是忘不掉,再者是对你的服务产生一种感恩之情而不由自主地帮你介绍主人,全网所有店家的客服都是人,而我们是“小松鼠”,这点已经注定了松鼠家比其他店铺更加有记忆性,也是其他商家无法做到或模仿的,这就是松鼠客服文化的精粹和根本。11.帮助主人解决问题的过程,比结果更能打动主人 在与主人沟通的过程中,主人会提出很多疑虑、质疑,甚至一些并不正确的建议,小松鼠们应该抱着解决问题的态度面对主人,尽一切努力帮助主人,并让其知晓你在努力解决。大部分时间,在整个过程中主人会被感动,主人会谅解,从而获得更好的协调结果。12.不要放弃每一笔生意,做一只执着聪颖的客服松鼠 我们发现有相对一部分主人咨询或下单后并未产生购买的欲望,原因是松鼠们自己选择了放弃,松鼠们会误认为主人已经放弃了购买的意图,而结束沟通。每一位主人出现在松鼠面前都来之不易,争取让每位主人购买松鼠家的产品,哪怕只是一袋产品,也是松鼠客服需要尽力去做的。 综上介绍,大家觉得松鼠萌态沟通的12招式有没有超萌?小编不得不说,这个名字取的就让人感觉非常呆萌,而且他们也抓住了店铺销售的一个重要点,就是售后客服服务,抓住用户的心,所以也就是为什么会有今天的成绩,那么我们在自己店铺客服这一块也要多花花心思了。想要学习更多新手开店知识的话,那就收藏手机版网站吧,手机版平台小编将持续为您更新更多干货!

开奖号码

2019-01-24 18:00 221
不知道大家看过漏斗转化原理没,不管你是卖服务还是买商品,都会经历曝光、引流、咨询、下单等流程,而在这流程中,每个环节都会有一定的转化率,我们除了抓好大方向的整体流量之外,在这些节点之间的转化率也需要做好相应的优化提高,才能保证最后的下单量,下面手机版平台小编从淘宝客服这个环节中,交大家怎么培养一个售前售后全能的淘宝客服,以提高最大咨询转化哦。一、客服的重要性 客户作为服务里的一项,很多的卖家都不重视,但是随着时间的累积我们就会发现,如果我们的客服服务到位,我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友,店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑,找我去分析原因。通过深入了解,原因特别让人诧异,是他们的客服总监离职,之后的客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了,已经很严重了。今天手机版平台小编就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。二、客服对产品的认知 首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。1.首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:(1)XS、S、M、L、XL欧式型号(2)160/80A、165/85A、170/85A——北美型号2.客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。3.产品的特性卖点一定要充分了解。(1)你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚;(2)产品包装特点:如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;(3)熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。4.客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比,别人不具有的优势。三、对于淘宝平台的了解1.作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。2.了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。3.了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。四、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下,大家可以看一下。1、下面的几个“不要”,大家一定要避免:(1)不要说不行不可以,带不字;(2)不要只说一个字;(3)不要频繁使用快捷回复;(4)不要直接拒绝客户;(5)不要打断客户;(6)不要不及时通知客户变故。2、不直接否定客户(1)任何与客户的争执、对骂都是禁止的;(2)以肯定的方式,表答否定的意义;(3)赞美客户,比如审美,眼观之类;(4)妥协,一定要有条件的;(5)客户不说话,我们一定要去找话题;3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解,给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较,我们一定不要去诋毁。五、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。1、客服如何促成订单(1)有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;(2)针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;(3)明确售后的服务保证;(4)增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:(1)突出自己质量,物超所值;(2)开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;六、做好关联销售 现在很多人都有一个思维定式,那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用:(1)提高客单价;(2) 测试新产品;(3) 提高转化率;(4)降低推广成本。5.关联销售的方法 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:(1)你要明白,什么东西可以激发客户的兴趣?(2)你要知道,客户的兴趣点在哪里?(3) 在什么时间和客服沟通?(4) 推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。6.关联销售的几种模式1.商品与商品关联(1)替代品:同类产品关联(2)延展式:功能商品间的关联(3)互补式:搭配商品间的关联(4)热销式:爆款商品间的关联(4)潜在式:爆款商品的关联2.客户跟客户关联(1)鼓动宣传(2)价值认可(3)给与回报 做关联销售,我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?(插一句话,我这里有一些必备的表格,需要的可以看文章最后我的介绍,有获取方式)。还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情,你肯定也不会吃亏的。七、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。静默下单的,催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。可以参照如下时间段进行催付:(1)上午单,当日12点前催付;(2)下午单、当日17点前催付;(3)傍晚单,次日10点前催付;(4)半夜单,次日10点后催付;3、催付技巧(1)旺旺催付技巧 核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。(2)短信催付技巧话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。注意事项:注意发送频率不要过高。4、结果备注 催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。八、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 其实以上手机版平台小编只是简单得提到几个要点,如果需要深入了解可以单独拿出来查资料学习,比如如何催付就可以参考《买家拍下不付款怎么办?心理分析找出原因有效催单!》,每个知识点都值得你深入研究哦,好了,想要知道更多售前售后知识的话,就收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)

开奖直播?客服11招应对,政府严惩差评师给撑腰

2019-01-24 18:00 153
随着电子商务发展的成熟,竞对关系越来越突出,很多竞争对手由于为了争取流量与排名,因此差评师应运而生,而在7你那的7月左右湖北相关部门合力打击网络市场违法行为,其中就包括整治“职业差评师”,淘宝上很多恶意买家专门做差评师,以给网店差评为手段索要网店钱财,想要避免这种伤害,客服就要及时识别买家的身份,并在交易还没完成时采取及时行为,今天手机版平台小编就来告诉大家开奖直播?客服11招应对。一、客气地退单 “双十一”期间,客服笑笑在查看买家的订单时,突然发现一位买家存在问题。这位买家运用的是新账号,没有交易记录。笑笑还回忆到这位买家在拍单时没有与自己沟通,而是直接付款拍下。更让笑笑感到奇怪的是,这位买家明明可以选择0块钱的快递,却偏偏选择25块钱的EMS,而产品本身也不过二十几块钱。笑笑立刻意识到自己遇上职业差评师了,这是他们典型的特征。笑笑明白,即使不成交这单,也不能让差评师钻了空子,否则会给店铺带来麻烦。于是,笑笑告诉这位买家:“亲,由于‘双十一’的缘故,咱家小店货源不足,您要的那款产品现在已经没有库存了,需要您退单。给您造成不便,请您理解。”就这样,客服笑笑帮助店铺成功避免了一次差评师的袭扰。二、告知对方库存缺货 要想让差评师退单,客服人员就要有充足的理由。例如,客服人员可以告诉差评师,他们所要的产品已经没有库存,或者可以说店铺已经没有他们所需要规格、颜色的产品。总之,客服人员要让对方感受到,确实是因为缺货而让他们退单。三、说话要客气 告知对方退单,本来就会引起对方不高兴。此时,客服人员在说话时要保持客气的语气,要表现出自己是在为对方考虑,不想让对方为等待货物而浪费时间。这种说法多多少少能让差评师接受,很多差评师虽然不情愿,但也没有办法。四、唤醒对方的同情心(案例对话)客服1:亲,您给了我们小店差评,可以告诉我为什么吗?买家:我不想说那么多,知道信誉对你们淘宝店很重要。要想让我改差评也可以,给我打一百块钱!(语气强硬蛮横)客服1:你是传说中的差评师吧?买家:这个你别管,给钱就改好评!(语气依旧强硬)客服1:您做这样的事情,想必也是被生活所困。咱们都一样,都是给他人打工。我每天要工作十几个小时,工资只有可怜的那么一点儿。如果您这个问题我处理不好,很可能会丢掉这份工作,店主已经给我下了最后通牒。咱们就不要相互为难了好不好?(哀求的语气)买家:看你说得这么可怜,我倒是可以考虑一下。(语气变得温和)五、表示理解差评师的做法 在运用“唤醒对方同情心”的方法与差评师沟通时,客服人员首先要表示理解差评师的做法。这样就能让差评师感觉到你与他是站在同一个阵营,有同样的认识和想法,从而拉近彼此的距离,为接下来的顺利沟通做好铺垫。六、尽量装可怜 唤起差评师同情心的第二步,就是要尽量装可怜,这种可怜可以从说话的语言以及语气中表现出来。客服人员在与差评师电话沟通时,要尽量让语言围绕着自己很可怜展开,让自己的语气听起来可怜巴巴。例如,客服人员可以告诉差评师,自己生活窘迫,工作辛苦,而且工资非常低;也可以告诉差评师,自己要养家糊口,现在的工作是救命稻草等。总之,客服人员要时刻围绕着自己如何可怜进行诉说,以尽快唤醒差评师的同情心。七、承诺退还交易金额(案例对话)客服2:亲,发现您给了我们一个差评,咱们可不可以沟通一下?差评师:哈哈,想删差评吗?想的话就打点钱过来,不用多,稍微表示一下就行!(语气很骄傲)客服2:亲,您就放过我吧,我混碗饭吃也不容易。(哀求的语气)差评师:我没有什么其他目的,就是想要点儿钱!客服2:您看这样好不好?咱们各退一步,我把交易金额退还给您,东西就算是我送给您了,您则负责把差评改为好评。当然,您也可以不改,只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的,我还会用正常的方式维权,到时候你一分钱也拿不到!(语气强硬)差评师:好吧,成交。八、以协商的口吻沟通 客服人员要想让差评师接受自己的建议,就不能态度过于强硬,而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中,客服人员此时如果再表现出强硬的态度,整个沟通就会没有办法进行下去。所以,客服人员在与差评师沟通时,要始终拿出协商的口吻,不时征求对方的意见。九、承诺退还交易金额 交易金额对于差评师来说没有多少,一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评,一点都不多。因此,退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且,这也是一般差评师都能接受的交易方式,能达到客服人员预期的效果。十、态度坚决不屈服(案例对话)差评师:想让我改差评为好评,是吧?那就乖乖地掏钱吧,以前几个店铺都是这样做的!(语气强硬)客服3:看来是遇到“碰瓷”的了,我们是不会妥协的!(语气强硬)差评师:我可不是差评师,是你们的产品确实存在问题!客服3:别不承认了!像你这样的人,我见得多了。明确告诉你,我们不会给你一分钱,而且我们还会维权!(语气强硬)差评师:随便!不给钱就不改评价!(语气强硬,有点儿生气)客服3:看来你是个“碰瓷”的新手,我们会向淘宝网站投诉。一旦投诉成功,你非但不能拿到一分钱,还很有可能被封号,这是最轻的。我们还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。《侵权责任法》第36条规定:“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。”卖家可以请求侵权人删除恶意评价并赔偿相应损失。如果严重的话,你很可能会锒铛入狱哦!(语气坚决,不留余地)差评师:呃,好吧,我服了。十一、明确表示自己的态度 对待差评师,如果客服人员有足够的底气,就要明确表示自己的态度。例如,客服人员可以告诉差评师,自己面对他们的任何要求都不会有丝毫的妥协,让他们得不到任何好处。这种强硬的态度会让差评师有所顾忌,并知难而退。十二、法律举例论证 客服人员要懂得运用法律来维护自己的权益。而要想让这种方式产生效果,客服人员就要告诉对方这样做是违法的,是得不到好处的,并且要举例论证。举例的方式有两种,一种是告诉对方自己成功战胜差评师的故事;另一种是告诉对方国家严厉打击“网上碰瓷”的案例,如发生在203年的全国首例恶意差评师案。 当然,面对高级黑,最好的方法就是放出论证,比如其其他店铺的评论,或者在其评论中找出逻辑漏洞等等,让其谎言不攻自破,当然遇到差评师说明你家店铺已经做得不错了,运营方面也不可忽视哦,好了,想要知道更多店铺售前售后知识,就收藏手机版网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.blogcosmo.com(手机版)